چونکہ صارفین اپنے نئے ڈیجیٹل بٹوے اور گفٹ کارڈوں سے راحت محسوس کرتے ہیں ، لہذا خریداروں کو اپنے کاروبار کو بہتر طریقے سے بہتر بنانے کے ل their خریداری کے رویے میں ہونے والی تبدیلیوں کے ل their اپنی حکمت عملی کو اپنانا جاری رکھنا چاہئے۔
صارفین اور دکانداروں دونوں میں نان اسٹاپ ایڈجسٹمنٹ کی گئی ہیں۔ لاک ڈاؤن اور معاشرتی فاصلاتی تقاضوں نے نئی ٹیکنالوجیز کو اپنانے میں تیزی لائی۔ تجارتی رجحانات جو پیشہ ور CoVID-19 کے افق پر تھے اچانک تیز رفتار سے اپنایا گیا۔ آن لائن فوڈ آرڈرنگ ، کربسائڈ اٹھا ، اور BOPIS (آن لائن خریدیں ، اسٹور میں اٹھاؤ) اسٹور مالکان اور برانڈ مارکیٹرز کو نئے چیلنج پیش کررہے ہیں۔
تجارت کے تجزیہ کار وبائی مرض کے بعد مارکیٹ کے بعد صارفین اپنے خریداری کے نئے اختیارات بہانے کو نہیں دیکھتے ہیں۔ صحت کی حفاظت ، معاشرتی دوری اور دور دراز کے کام سے متعلق تشویش لاکھوں خریداروں کی روز مرہ کی زندگی کا مرکز بنے گی۔
لہذا برانڈز کو یہ جانچنا جاری رکھنا چاہئے کہ وہ تجارت کے ڈرامائی انداز میں بدلتے ہوئے زمین کی تزئین کو کس طرح پورا کرسکتے ہیں۔ کس طرح برانڈز کسٹمر کا تجربہ فراہم کرتے ہیں (CX) یہ طے کرے گا کہ صارفین کہاں اور کس طرح خریداری کرتے رہتے ہیں۔
جینیفر کونکلن کے مطابق ، کپیجیمنی شمالی امریکہ میں متحدہ تجارت کے شعبے کی قیادت جینیفر کونکلن کے مطابق ، کسٹمر کے تجربے اور نئی تجارت کے بارے میں چار رجحانات 2021 اور اس سے آگے کی وضاحت کرے گا ۔ کنٹیکٹ لیس کسٹمر کا تجربہ ، اومنی کنل شاپنگ ، شخصی کاری اور گاہک کے سفر کو تبدیل کرنا ، اور وائس کامرس صارفین کے تجربے کے انجن کو آگے بڑھائے گی۔
"مارچ 2020 میں وبائی مرض کے آغاز کے بعد ہی صارفین کی خریداری اور اخراجات کے رویے میں نمایاں طور پر تبدیلی آئی ہے۔ حالیہ کیپجیمینی تحقیق سے معلوم ہوا ہے کہ چھٹی کے موسم کی خریداری کا 48 فیصد ضروری اشیاء کے لئے تھا ، صارفین لباس کو ترجیح دیتے ہیں (36 فیصد) ، خوبصورتی / ذاتی نگہداشت کی مصنوعات (21 فیصد) ) ، اور برقی اشیاء (21 فیصد) ، "کونکنلن نے سی آر ایم خریدار کو بتایا۔
انہوں نے بتایا کہ لگژری مصنوعات کے بارے میں ، کیپجیمینی تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ 47 فیصد صارفین چھٹیوں کے دوران خرچ میں کمی کی توقع کرتے ہیں جبکہ 29 فیصد نے عیش و آرام کی خریداریوں میں اضافے کی پیش گوئی کی ہے۔
اکسوفٹ پرائم ڈوڈ ایڈیٹر۔ ابھی آزمائیں!
فروخت کے نئے ٹولز
تمام تجزیہ کاروں کو یقین نہیں ہے کہ صارفین کبھی بھی اپنے بنیادی خریداری فراہم کنندہ کے طور پر اینٹوں اور مارٹر اسٹورز میں واپس آجائیں گے۔ کنکلن کو یقین ہے کہ ان چاروں کامرس ڈرائیوروں کی نشاندہی کی ہے جن کی وہ شناخت کرتے ہیں۔ اس کی وجوہات سمجھ میں آتی ہیں۔
کنٹیکٹ لیس صارفین کا تجربہ صارفین کی طرف سے اشارہ کردہ اہم مطالبات میں سے ایک ہے۔ ویسے خوردہ فروش جو وبائی امراض کے دوران سادہ کربسائیڈ آپشنز تیار کرتے ہیں وہ ہائی ٹیک BOPIS اور curbside کی پیش کش کو اپنی جگہ پر رکھیں گے۔ بہت سے خریدار اب بھی اسٹور میں دیرپا اور براؤز نہیں ہونا چاہتے ہیں۔
اومنیچنل شاپنگ نے قابل اعتماد ترسیل اور قیمتوں کا بہتر انتخاب کے لئے تلاش کر رہے خریداروں کو اپنی قیمت ثابت کردی ہے۔ وہ تاجر جو یہ ظاہر کرتے ہیں کہ وہ صارفین کو فوری طور پر مصنوعات لانے ، کسٹمر سروس کے ساتھ مسائل حل کرنے اور تیز تر فراہمی اور واپسی کی فراہمی کے قابل ہیں وہی ترقی کی منازل طے کریں گے۔
ذاتی کاری اور گاہک کے سفر کو تبدیل کرنا سیلز کے نئے اوزار ہیں۔ چونکہ برانڈ نئے گاہکوں کے سفر کو سمجھنے کے خواہاں ہیں ، ان کو مشغولیت بہتر بنانے اور کسٹمر کی وفاداری بڑھانے کے ل creative انہیں آن لائن تخلیقی لینا چاہئے۔
وائس کامرس ایک خریداری کا آلہ ہے جس طرح وائس کمانڈز سمارٹ ہومز اور الیکٹرانک گیجٹ میں نئے استعمال تلاش کررہے ہیں۔ خوردہ فروش یہ جاننے کی کوشش کریں گے کہ وہ کسٹمر کے تجربے کو اور زیادہ دل چسپ بنانے کے ل voice آواز کا استعمال کیسے کرسکتے ہیں۔
کنکلن نے بتایا کہ صارفین کی پریشانیوں میں سیفٹی اب بھی سب سے آگے ہے۔ پچھلے سال ، کیپجیمینی تحقیق سے انکشاف ہوا ہے کہ 77 فیصد صارفین توقع کرتے ہیں کہ ان رابطوں سے بچنے کے ل touch ان کے ٹچ لیس ٹکنالوجی کے استعمال میں اضافہ کریں گے جس میں جسمانی رابطے کی ضرورت ہوتی ہے۔
اس کی کمپنی کی تحقیق میں بتایا گیا ہے کہ 59 فیصد صارفین وبائی مرض کے دوران عوامی مقامات پر صوتی انٹرفیس استعمال کرنا پسند کرتے ہیں۔ محققین توقع نہیں کرتے کہ وبائی دور کے بعد اس کی شرح کم ہوجائے گی۔
"اگر یہ تاجروں کے 2021 ڈیجیٹل روڈ میپ پر نہیں ہے تو ، اس کو شامل کرنے کی ضرورت ہے۔"
سفر کا شمار
کنکلن کے مطابق ، خریداری کے سفر کی بدلتی ہوئی سمتوں کو بہتر طور پر سمجھنے کے لchan ، تاجروں کو ذاتی نوعیت کا عنصر شامل کرکے مزید کوشش کرنا چاہئے۔ یہ کسٹمر کے خریداری کے فیصلے کرتے وقت جانتے اور قابل قدر محسوس کرنے میں مدد کرتا ہے۔
انہوں نے پیش کش کی ، "اگرچہ ذاتی حیثیت میں کئی درجے موجود ہیں ، تاجر اپنے اکاؤنٹ کی پروفائلز بنانے اور ان کی طبقاتی کوششوں کو بہتر بنانے کے لئے صارفین کو ترغیب دے کر چھوٹی شروعات کرسکتے ہیں تاکہ تنظیم صحیح وقت پر صحیح پیغام کے ساتھ صارف تک پہنچ سکے۔"
جب ذاتی نوعیت اور حفظان صحت کی کوششوں کی کامیابی کی بات آتی ہے تو ڈیٹا بھی لازمی کردار ادا کرتا ہے۔ کنکلن نے کہا کہ کمپنیوں کو یہ یقینی بنانا ہوگا کہ وہ فروخت ، سروس ، مارکیٹنگ اور تجارت سے لے کر پورے تنظیم میں اپنے صارف کے ایک مرکزی خیال کے ساتھ کام کر رہے ہیں۔
"اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ کمپنی میں کون کسٹمر کے ساتھ بات چیت کررہا ہے ، انہیں اپنے کردار میں کامیاب ہونے کے ل their ان کی انگلی پر متعلقہ ڈیٹا رکھنے کی ضرورت ہے۔ یہ ہر ٹچ پوائنٹ پر گاہک کو مستقل ، ہموار تجربہ فراہم کرنے کے لئے بھی ضروری ہے۔ "کسٹمر کا سفر ،" انہوں نے وضاحت کی۔
یہ ڈیٹا اور صارفین کے براہ راست آراء بھی مصنوعاتی سیٹ کو متاثر کرسکتے ہیں۔ انہوں نے مزید کہا کہ یہ خوردہ فروشوں کو کراس چینل / کراس مارکیٹ میں اپنی انوینٹری کی حکمت عملی کو مزید بہتر بنانے کے قابل بناتا ہے۔
آگے کیا ہے
سنی ویل ، کیلیف میں سی ایکس آٹومیشن پلیٹ فارم مہیا کرنے والے ، لنک کے سی آر او ، ڈارک اسٹیلٹر کے مطابق ، صارفین کے باہمی رابطوں اور عادات کے طریق کار میں تبدیلی آئی ہے اور وہ اس کو جاری رکھے ہوئے ہیں ۔ اور خوردہ میں تبدیل کریں۔ خریداروں کی توقعات کہیں بھی ، برانڈز کے ساتھ کبھی بھی تعامل میں اضافہ کرتی رہتی ہیں۔
"جیسے جیسے کام کی جگہ اور گھر کے مابین طے شدہ حد ختم ہوگئی ہے ، اسی طرح دن کے وقت کے کمپیوٹر استعمال اور موبائل پر فرصت کے وقت میں بھی فرق پڑ گیا ہے۔ بہت ساری دنیاوں کے درمیان ، ڈیجیٹل شاپنگ ایک وسیع پیمانے پر اور گھڑی کے آس پاس بن گئی ہے - گھروں کے آس پاس آلات اور منتقلی کے خریداروں کے درمیان تبادلہ خیال۔ ، ان کی کاروں میں اور بیرونی دنیا میں ان کی محتاط مشقتوں پر ، "اسٹیلٹر نے سی آر ایم خریدار کو بتایا۔
اب یہ رجحانات برقرار رہیں گے۔ تاہم ، جیسے ہی اسٹور دوبارہ کھولے جائیں گے ، اس رجحانات کا امکان ظاہر ہوگا اور آن لائن اور اسٹور کے تجربے میں مزید ہم آہنگی پیدا ہوگی ، نیو یارک سٹی میں ڈیجیٹل کامرس اور خوردہ حکمت عملی ایجنسی 1R کی شریک بانی شیلی سوکول نے تجویز کیا ۔ آن لائن خریداری کا تجربہ بدستور ترقی پذیر رہے گا لہذا یہ ناگزیر ہے کہ رجحانات چھلک پڑیں۔
سوکول نے سی آر ایم خریدار کو بتایا ، "تاہم ، جو رجحانات ہم دیکھ رہے ہیں وہ وبائی مرض کی وجہ سے اپنے وقت سے آگے ہیں۔ دونوں تاجروں اور صارفین نے گذشتہ ایک سال کے دوران اچھال اور حد سے آگے بڑھا ہے۔"
تاجروں کو خریداری کے زیادہ مضبوط تجربات بنانے اور اعلی ٹچ کسٹمر سروس پیش کرنے پر مجبور کیا گیا ہے۔ انہوں نے بتایا کہ دوسری طرف صارفین کو زیادہ تر آن لائن خریداری کرنے کی عادت ڈالنی پڑتی ہے۔
1 آر کے شریک بانی نے پیش گوئی کی ، "جو چیز ان کے لئے غیر ملکی اور تکلیف دہ ہو گی وہ ایک معیار بن گیا ہے ، اور امکان ہے کہ صارفین صرف ان اسٹور میں ہی شاپنگ کرنے میں واپس نہ جائیں جب وہ مکمل طور پر کھلے ہوں۔"
سی ایکس حقائق سے مختلف ہیں
کیپجینی کے کنکلن کے مطابق ، اب ای کامرس کے مقابلے میں اسٹور کامرس کے لئے سی ایکس کا انتظام کرنا مختلف ہوتا جارہا ہے۔ اسٹور میں ٹریفک ہر وقت کم رہتی ہے۔ لیکن ای کامرس چینلز نے مضبوط صارف کے تجربے کی صلاحیتوں میں بہت زیادہ سرمایہ کاری کی ہے۔
"چونکہ گاہک اسٹور کو براؤز کرنا اور خریداری نہیں کرنا چاہتے ہیں ، اس لئے آن لائن ڈیجیٹل تجربے کو اسٹور کے تجربے کی نقل کرنے کی ضرورت ہے۔ اس کا مطلب ہے بدیہی نیویگیشن ، مکمل تصو withرات والے تفصیلی پروڈکٹ پیجز ، اور وفاداری کو فروغ دینے کے لئے ذاتی نوعیت کی ٹیکنالوجی ،" کانکلن نے مشورہ دیا۔
انہوں نے بتایا کہ برانڈز اور خوردہ فروش اپنی مصنوعات کو زندگی میں لانے اور اس کی فعالیت کو اپنی سائٹوں میں شامل کرنے کے لئے عمیق ٹیکنالوجی میں بھی زیادہ سرمایہ کاری کرنا شروع کریں گے۔ اس سے گاہکوں کو 3D کنفیریٹر ، بڑھا ہوا حقیقت یا ورچوئل فوٹو گرافی کا استعمال کرتے ہوئے مصنوعات کو ترتیب دینے میں مدد ملے گی۔
"ایک بار وبائی مرض کم ہوجانے کے بعد ، اسٹور میں خریداری کا تجربہ واپس آجائے گا اور امکان ہے کہ پہلے کی نسبت زیادہ عمیق ہوجائے گا۔ اسٹورز کو ممکنہ طور پر کم انوینٹری ہوگی اور مصنوع کے مظاہرے ، کلاسز ، سپا علاج ، جیسے انوکھے اور کشش تجربات کے ل util استعمال کرنے کے لئے جگہ مختص کی جائے گی۔ کیفے ، اور بہت زیادہ جہاں گاہک اسٹور میں وقت گزار سکتے ہیں ، "اس نے پیش گوئی کی۔
وبائی مرض کے آغاز کے بعد سے عام طور پر سی ایکس ڈرامائی طور پر تبدیل ہوگیا ہے۔ لنکس کے اسٹرٹر نے مشاہدہ کیا کہ صارفین خریداری سے پہلے کی معلومات سے ہر چیز پر 24/7 شخصی نوعیت کی حمایت کی توقع کرتے ہیں ، سپورٹ ، ریٹرن ، اور وفاداری اور رکنیت سے متعلق معلومات کا آرڈر دیتے ہیں۔
انہوں نے کہا ، "کسٹمر سروس کی بات چیت کے ل difficulty بڑھتی ہوئی دشواری کو تنظیمی سطح پر ردعمل اور لچک کی ضرورت ہے۔ جیسا کہ برانڈز انکوائریوں کے حجم کو سنبھالنے میں مدد کے ل increasingly تیزی سے خود کار حلوں کی طرف راغب ہوتے ہیں ، ڈیجیٹل انسانوں کی بات چیت کا معیار انتہائی ضروری ہے۔"
ہموار خریداری کے تجربات بنائیں
ایک بنیادی غور یہ تبدیل کر رہا ہے کہ مارکیٹرز چیٹ بوٹس کو کس طرح استعمال کرتے ہیں ، جیسا کہ اسٹیلٹر نے اسے دیکھا ہے۔ 2021 کے چیلنجوں کا مقابلہ کرنے کے لئے ، ڈیجیٹل بات چیت کو موافقت پذیر ہونا چاہئے اور صارفین کو بات چیت کرنے کا اختیار دینا چاہئے۔
اپنے صارفین کے تجربے کو بہتر بنانے کے ل mer ، تاجروں کو قابل رسائی پر توجہ دینے کی ضرورت ہے ، فٹ سمال بزنس میں خوردہ اور ای کامرس تجزیہ کار میگھن بروفی نے نوٹ کیا ۔ آن لائن شاپنگ کا وہ ایک پہلو ہے جو بہت زیادہ عرصے سے نظرانداز کیا جارہا ہے۔
انہوں نے سی آر ایم کو بتایا ، "واقعتا customer ایک بہترین کسٹمر کا تجربہ پیش کرنے کے لئے ، تاجروں کو آن لائن شاپنگ کو سب کے لئے قابل رسائی بنانے کی ضرورت ہے۔ فارموں کو لیبل لگانا ، تصویروں میں ایل ای ایل ٹیکسٹ شامل کرنا ، اور فروخت کی قیمتوں کو ظاہر کرنے کے لئے ہڑتالوں کا استعمال نہ کرنا ایک بڑا فرق پڑ سکتا ہے۔" خریدار
ہموار خریداری کے لئے بغیر کسی رکاوٹ کا تجربہ رکھنا پہلے سے کہیں زیادہ اہم ہے۔ بروفی نے وضاحت کرتے ہوئے کہا کہ خریدار چینلز کے آمیزے کا استعمال کرکے خریداری کا سفر شروع اور مکمل کررہے ہیں ، اور ان سب کو با آسانی مل کر کام کرنے کی ضرورت ہے۔
مثال کے طور پر ، ایک صارف کسی برانڈ کے انسٹاگرام پیج پر شروع ہوسکتا ہے اور ٹوکری میں اشیاء شامل کرسکتا ہے۔ پھر خریدار خریداری مکمل کرنے کے لئے بعد میں ویب سائٹ پر جاتا ہے اور اسٹور میں آرڈر اٹھا دیتا ہے۔
آن لائن کسٹمر کے تجربے کو زیادہ سے زیادہ برانڈز کے ل. بہت سے اختیارات موجود ہیں۔ مفت شپنگ اور آسان واپسی کے علاوہ ، مددگار اور تیز کسٹمر سروس کلید ہے۔ ایس ایم ایس صارفین کے ساتھ مواصلات کی ایک ابھرتی ہوئی شکل بھی ہے اور یہ لازمی طور پر بنتا جارہا ہے ، جس کی پیش کش 1 آر کا ساکول ہے۔
برانڈز کو لچکدار لینڈنگ کے صفحات کو بھی تیار کرنا اور ان کا استعمال کرنا چاہئے جو مواد اور مصنوعات دونوں کے ساتھ آباد ہیں۔ یہ صفحات ٹریفک کو چلانے کے ل marketing مارکیٹنگ کے مقاصد کی بنیاد تشکیل دے سکتے ہیں۔ برانڈز کہانی سنانے کے تجربات تخلیق کرسکتے ہیں جو ویب سائٹ کی تکمیل کرتے ہیں اور برانڈ کو مختلف ہدف سامعین کیلئے منفرد مواد تیار کرنے کی اجازت دیتے ہیں۔