ای کامرس غلطیوں کے بعد اعتماد کو دوبارہ کیسے بنایا جائے

 آج ای کامرس فروشوں کا مقابلہ کرنے والے مارکیٹنگ کے ایک بڑے فیصلے میں سے ایک یہ ہے کہ کیا موجودہ کارکردگی کافی اچھی ہے۔ آن لائن دکانداروں کو اپنے خریداروں کے خریداری کے تجربے پر غور کرنے کی ضرورت ہے تاکہ ڈیجیٹل اسٹور فرنٹ کے بارے میں خریداروں کی مضبوطی سے متعلق ردعمل کی موجودہ رکاوٹوں کا اندازہ کیا جاسکے۔

ایڈوب کے مطابق ، 2020 سال کے آخر میں تعطیلات کی خریداری کے موسم میں روزانہ اوسطا آن لائن کی آمدنی 3.1 بلین ڈالر سے تجاوز کرتی ہے۔ آن لائن فروخت کنندگان میں تقریبا 33 33 فیصد کا اضافہ - 2019 میں یہ $ 2.3 بلین سے زیادہ ہے۔ ای کامرس انڈسٹری کے لئے اس سے بھی اچھی خبر یہ ہے کہ پہلی بار ، 2020 کی تعطیل شاپنگ سیزن کا ہر دن آن لائن فروخت میں 1 بلین ڈالر سے تجاوز کر گیا۔

لیکن انتظار کیجیے. اس پر اور بھی غور کرنا ہے۔ یقینا ، فروخت زیادہ تھی۔ لیکن خوردہ فروش کامل سے دور تھے۔ شپنگ کے تجربات میں تاخیر اور سست انوینٹری سے بائیں گاہک مایوس ہو گئے اور زیادہ قابل اعتماد خریداری کی دکانوں کی تلاش کر رہے ہیں۔

اگرچہ وبائی مرض نے اس پریشانی کا سب سے بڑا سبب بنا دیا ہے ، آن لائن فروش اکثر غیر متوقع حالات میں پیش پیش رہنے میں ناکام رہتے ہیں۔ آن لائن دکانداروں کو ان مسائل کو سوشل میڈیا مواصلات اور ان کی ویب سائٹوں دونوں کے ذریعہ گفتگو کرنے کے لئے زیادہ سے زیادہ کام کرنے کی ضرورت ہے۔

اس کے بجائے ، صارفین کو مصنوع منسوخی کے ای میل موصول ہوئے۔ خریداروں نے احتیاط کے ساتھ ایسی اشیاء منتخب کیں جو نادانستہ طور پر پہلے سے ہی اسٹاک سے باہر تھیں اور انہوں نے اپنے کریڈٹ کارڈ کی معلومات داخل کردی تھیں۔ خوردہ فروش اسٹاک سے باہر تھا ، اور خریداروں کا احتیاط سے تیار کردہ سامان کبھی بھی ان کی دہلیز پر نہیں پہنچ سکتا تھا۔

آرڈر کی منسوخی ایک بار بار چلنے والا مسئلہ ہے جو تعطیلات کی خریداری کے انماد کے بعد ختم نہیں ہوا ہے۔ پروڈکٹ اپ کے نائب صدر کرس ڈیسی کے مطابق ، یہ صورتحال عوامل کے ایک مجموعے کی وجہ سے ہے جس میں سپلائی چین میں ناکامی ، ویب سائٹ پر انوینٹری کو اپ ڈیٹ کرنے میں ناکامی ، اور دستیاب خریداریوں سے باخبر رہنے کے لئے ویب سائٹ کو تشکیل دینے میں ناکامی شامل ہے ۔

یہ اور دیگر کنٹرول میں ناکامیاں ڈیٹا فیڈ کو بہتر بناتے ہوئے اسٹور کی انوینٹری کا نظم و نسق کرنے میں فروش کی نا اہلی کی جڑ ہوتی ہیں۔

"لہذا جب ان کے پاس ناقص مصنوع کا ڈیٹا موجود ہو جس کا مطلب انوینٹری کی معلومات ہوسکتی ہے۔ اس کا یہ مطلب بھی ہوسکتا ہے کہ تاجر یا برانڈ ممکنہ گاہکوں کو لینڈنگ پیج پر چکانے میں بہت زیادہ رقم خرچ کررہا ہے جس میں ان کے پاس بیچنے کے لئے مصنوعات موجود نہیں ہیں۔ ویب سائٹ میں قیمتوں میں قیمتوں کی مناسب معلومات نہیں ہوسکتی ہیں ، "اس نے سی آر ایم خریدار کو بتایا۔

گڈ اینف اینٹ اتنا اچھا نہیں

ان خوردہ فروشوں کے لئے جنہوں نے غلط پروڈکٹ فیڈز اور وعدہ کردہ مصنوعات کے ساتھ گیند کو گرایا ، جو کبھی نہیں پہنچے ، یہ دوبارہ وقت ہے۔ فیڈ مینجمنٹ سوفٹ ویئر اور دیگر داخلی سسٹم بہتر کسٹمر کے تجربے کی تعمیر نو میں مدد کرسکتے ہیں۔ اس کے بجائے اپنے صارفین کے لئے مثبت CX نہ رکھنا عدم اعتماد اور بڑے صارفین سے رابطہ منقطع کرسکتا ہے۔

ڈیسی نے کہا ، "جو مارکیٹرز جیت رہے ہیں وہی ہیں جن کے پاس اپنے مصنوع کے ڈیٹا کو سنبھالنا ہوتا ہے اور وہ اپنی انوینٹری مینجمنٹ کو سمجھتے ہیں۔ وہ مصنوعات کی وضاحت میں یہ کہتے ہیں کہ منتقلی میں تاخیر ہوسکتی ہے تاکہ صارفین توقعات کا انتظام کرسکیں۔"

آج خریداری کرنے والوں کی اکثریت - اگر بند نہیں ہے تو بھی - وہ اپنی تمام شاپنگ آن لائن کرتے ہیں۔ اس میں بیرونی اور انڈور فرنیچر ، کھانا ، لباس اور گھریلو سامان خریدنا شامل ہے۔ گاہک کا تجربہ اب اسٹور میں نہیں ہے۔ انہوں نے مشاہدہ کیا کہ یہ سب اسکرین پر ہے۔

ڈیسی نے وضاحت کی ، "اگر مارکیٹرز اور سوداگر اپنے آن لائن ڈیٹا اور اصلاح اور انتظام کی صفائی پر زیادہ توجہ مرکوز نہیں کرتے ہیں تو ، وہ آج کی ثقافت کو فراموش کردیں گے۔ آن لائن وہ جگہ ہے جہاں آپ ان خریداروں سے ملاقات کر رہے ہیں۔ آن لائن تجربہ بے رخی ہونا چاہئے۔"

پیچھے کی لڑائی

2020 تعطیلات خریداری کے موسم شپنگ تاخیر اور انوینٹری کی دستیابی کے لحاظ سے شاید ریکارڈ پر سب سے زیادہ تھا، یوسف Ansanelli، سی ای او اور شریک بانی اتفاق کیا خوشی ، ایک کسٹمر کے انتظام کے سافٹ ویئر پلیٹ فارم. اچھی خبر یہ ہے کہ جو خوردہ فروش پہلے سے جانتے تھے وہ تیار کرسکتے ہیں۔

ان کے ایک گاہک نے اپنی خدمات کی ٹیم پر ایک نیا کردار پیدا کیا - ایک سرشار مواصلات کوآرڈینیٹر۔ کوآرڈینیٹر گاہکوں کے ساتھ فعال طور پر بات چیت کے ل email ای میل اور پیغامات تخلیق کرتا ہے۔ اس کردار میں شامل فرد اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ سروس ٹیم کو توقع ہے کہ اس سے کیا توقع کی جانی چاہئے اور اس کا بہترین حل کیسے کرنا ہے۔

انہوں نے سی آر ایم خریدار کو بتایا ، "یقینی طور پر چیزیں تعطیلات کے عروج سے پرسکون ہوچکی ہیں ، لیکن کوویڈ اب بھی سپلائی چین کو متاثر کررہی ہے۔ مجھے لگتا ہے کہ یہ ایک نیا معمول ہے۔ جہاز میں تاخیر معیاری ہوگئی ہے اور کامرس برانڈز کو گاہکوں کے ساتھ صحیح توقعات قائم کرنے کی ضرورت ہے۔" .

آنسینی خاص طور پر ڈزنی انسٹی ٹیوٹ کے ڈزنی پارکس اور ریزورٹس کے بہترین طریق کار پر تربیت دینے والے پیشہ ور افراد کو تربیت دینے کا مقصد پسند کرتے ہیں: "یہ میری غلطی نہیں ہے ، لیکن یہ میرا مسئلہ ہے۔"

انیسنیلی نے کہا کہ اگرچہ شپنگ میں تاخیر جیسے معاملات خوردہ فروش کے قابو سے باہر ہیں ، لیکن ان کی ذمہ داری قبول کرنا بہت آگے ہے۔

"زیادہ تر صارفین سمجھتے ہیں کہ بعض اوقات معاملات غلط ہوجاتے ہیں ، اور اگر ان کے ساتھ ہمدردی کے ساتھ سلوک کیا جاتا ہے ، اگر وہ محسوس کرتے ہیں کہ وہ خدمت کا ہیرو جس کی وہ بات کرتے ہیں وہ غلط کو درست کرنے کے لئے وہ ہر ممکن کوشش کر رہے ہیں ، تو یہ تجربہ دراصل گاہک کی وفاداری کو تقویت بخش ثابت کرسکتا ہے۔ برانڈ ، "انہوں نے مزید کہا۔

حقیقت کا شمار ، بہت کچھ

کسٹمر تعلقات کو دوبارہ تعمیر کرنے کے ل ret ، خوردہ فروشوں کو مستند ہونے کی ضرورت ہے۔ ای میل مارکیٹنگ فرم لٹمس کی ، سی ایم او ، میلیسا سارجنٹ سے درخواست کی کہ پہلی جگہ غلطی ہوئی تھی ۔

"جب اپنے برانڈ کو مستند اور مثبت شکل دینے کی کوشش کرتے ہو تو ، اسے قبول کرنے کی بجائے اس کو نظرانداز کرنا کسی برانڈ کی شناخت اور صارف کے لئے تباہ کن ہے۔ ایسا لگتا ہے کہ وہ اس سے بالاتر ہیں۔ برانڈز کو اس کی ملکیت رکھنے کی ضرورت ہے۔" CRM خریدار کو بتایا۔

جب غلطی ہوئی ہے اور آپ اسے آگے بڑھنے کو کس طرح ٹھیک کررہے ہیں اس کی وضاحت کرتے ہوئے ، اس نے تجویز کیا کہ اپ گریڈ شدہ تجربے کے ساتھ ساتھ آراء کو بھی بانٹیں۔ ایک مفت پروڈکٹ ، کوپن یا خصوصی تشہیر بھی فراہم کریں۔

سارجنٹ نے مزید کہا ، "صارفین کو دکھائیں کہ وہ آپ کے لئے کتنے قیمتی ہیں اور آپ اپنے تعلقات کی بحالی کے لئے مزید فاصلے طے کرلیں گے۔"

منفی سی ایکس کو مثبتیت کے ساتھ تبدیل کریں

منفی خریداری کے تجربات ہوتے ہیں۔ ایک بار جب یہ واقع ہوجاتے ہیں تو ، برانڈز کو سنہری موقع ملتا ہے کہ وہ یہ ظاہر کرنے کا سنہری موقع رکھتے ہیں کہ ان کے صارف کو چیزوں کو درست بنانے کے لئے مناسب کارروائی اقدامات کرکے ان کا کیا مطلب ہے ، ، ٹیکسٹ میسج کی مارکیٹنگ کی ایک کمپنی ، سلیک ٹیکسٹ کے سی ایم او میگ اسکیلز نے مزید کہا ۔

"منفی خریداری کے تجربے کے بعد ، خوردہ فروشوں کو اعتماد کی بحالی اور قیمت کو بحال کرنے پر توجہ دینی چاہئے۔ اعتماد کی بحالی ہمیشہ ایک حقیقی معافی کی شکل میں سامنے آتی ہے جس کے ساتھ یہ واضح ہوتا ہے کہ آپ مستقبل میں کس طرح بہتری لائیں گے ،" انہوں نے سی آر ایم خریدار کو بتایا۔

خوردہ فروشوں کو ایسا کرنے کے ل communication ممکن ہے کہ سب سے زیادہ ذاتی نوعیت کا مواصلات ، ٹیکسٹ میسجنگ کا استعمال کرنا چاہئے۔ ترازو نے بتایا کہ اس سے آپ کے گاہک کو خصوصی موبائل آفرز بھیج کر اسی چینل کے ذریعے قیمت کو بحال کرنے میں مدد ملتی ہے جو انھیں یاد دلاتا ہے کہ وہ آپ کے برانڈ کو پہلے کیوں پسند کرتے ہیں۔

کوئی بھی سائز فٹ بیٹھتا نہیں ہر صارف کے ہر خراب تجربے کو حل کرے گا۔ کچھ ناراض گراہک کسی مسئلے کے معاوضے کی توقع کریں گے۔ انیسنیلی کے مطابق ، دوسروں کو صرف سنا جانا ہے۔

انہوں نے کہا ، "لہذا آپ کی خدمت ٹیم کو ہر گاہک کو واقعتا listen سننے اور سمجھنے کے قابل بنانا اور ان کو بااختیار بنانا کہ وہ ان کا صحیح خیال کریں وہ کام کریں۔ ہر خدمت کی گفتگو کی طرح بحالی کا تجربہ بھی ہر صارف کو ذاتی نوعیت کا بنانا چاہئے۔"

اعتماد کے عوامل ناگزیر ہیں

قابل ذکر ترازو 2021 میں اعتماد ناقابل یقین حد تک اہم ہے اور ہوگا۔ صارفین اس بارے میں بے بنیاد ہیں کہ کس طرح برانڈ اپنے اعداد و شمار کو استعمال کررہے ہیں اور یہ واضح کرچکے ہیں کہ وہ ضرورت سے زیادہ نشانہ بنانے کے پرستار نہیں ہیں۔

تقریبا 75 فیصد صارفین کا کہنا ہے کہ جب وہ برانڈز کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں تو وہ اپنے ڈیٹا کے بارے میں فکر مند رہتے ہیں۔ انہوں نے متنبہ کیا کہ صارفین بھی اس بات پر اعتماد کھو رہے ہیں کہ بطور صارف ان کا تجربہ کیسے نکلے گا۔

"صارفین کی خریداری کی ترجیحات کے بارے میں 2021 کے سروے میں ، درست شپنگ کی تازہ کاریوں کو خریداروں کے لئے پہلی ترجیح دی گئی ہے ، جس سے یہ اشارہ ہوتا ہے کہ دکانداروں کو اس بات پر توجہ دینے کی ضرورت ہے کہ وہ کسٹمر کے پورے تجربے میں وضاحت اور صداقت کے ساتھ بات چیت کرسکتے ہیں۔"

سارجنٹ نے مزید کہا کہ وہ ایک جگہ جہاں صارفین اعتماد کو حل کرسکتے ہیں ، ان کے بٹوے کے ساتھ ہیں۔ وہ اپنے پیسے دکانداروں پر خرچ کرنا چاہتے ہیں جو "حقیقی برانڈ مقصد کو ظاہر کریں ، ان کی رازداری کی حفاظت کریں ، وعدوں پر مستقل طور پر فراہمی کریں اور ذاتی نوعیت کے تجربات پیش کریں۔"

ٹکنالوجی کے معاملات

تکمیل اور اس سے متعلق مسائل کے لئے ایک آسان حل جس سے صارفین کا اعتماد ختم ہو جاتا ہے ایک سی ایکس پلیٹ فارم شامل کیا جا رہا ہے جو کمپنی کی خوردہ ویب سائٹ اور ان کے اشتہار کے مابین سوفٹ ویئر کی ایک پرت کو پروڈکٹ آؤٹ لیٹ کے پورے حص overے میں رکھتا ہے۔ یہ حل فروشوں کے لئے خاص طور پر موثر ہے جو فروخت کے ایک سے زیادہ دکانوں کا استعمال کرتے ہیں ، تجویز کردہ پریسیٹسپ کا ڈیسی۔

پلیٹ فارم ساری انوینٹری کو ٹریک کرتا ہے۔ جب انوینٹری ختم ہوجاتی ہے تو ، سافٹ ویئر اب مصنوعات کو نہیں دکھاتا ہے۔

اس قسم کا سی ایکس اور مارکیٹنگ پلیٹ فارم خود بخود اشتہاری غلطیوں کو بھی اپ ڈیٹ کرتا ہے جو گاہکوں کو کامیابی کے ساتھ چیک آؤٹ پیج پر آنے میں مداخلت کرتی ہے۔ یہ ایڈورٹائزنگ چین میں دشواریوں کا باعث بن سکتا ہے جس کی وجہ سے دکانداروں کو گوگل مارکیٹ پلیس میں لسٹنگ کی کسی شرط کی خلاف ورزی کرنے پر معطل کیا جاتا ہے۔

مثال کے طور پر ، گھر میں بہتری لانے والے تاجر نے نادانستہ طور پر ڈسپلے کے ایک حصے میں ساری کیپس کا استعمال آن لائن کیا۔ اس کے نتیجے میں جب گوگل کے الگورتھم کو پتہ چلا تو اس میں مرچنٹ کی تمام مصنوعات کو ڈسپلے سے ہٹا دیا گیا۔

ڈیسی نے مشورہ دیا ، "ایک سی ایکس پلیٹ فارم اس صورتحال کو روک سکتا تھا۔ وہ سافٹ ویئر مداخلت خود بخود اور بہت پہلے سے کرتا ہے۔"